Terminerinnerung per SMS, E-Mail oder WhatsApp: Was ist erlaubt?

Erinnerung oder Werbung: Darauf kommt es an

Werbung per E-Mail oder SMS ist ohne vorherige ausdrückliche Einwilligung eine unzumutbare Belästigung (§ 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG). Eine Terminerinnerung ist aber keine Werbung, solange sie nur den gebuchten Termin betrifft. Sie dient dazu, den Vertrag abzuwickeln, den deine Kundin mit dir geschlossen hat.

Werbung wird es, sobald mehr drinsteht als der Termin. Das gilt auch für kleine Zusätze am Ende:

• „Sichere dir 10 Prozent auf dein nächstes Pflegeprodukt“
• „Jetzt Gutscheine für Weihnachten kaufen“
• „Wie war dein letzter Besuch? Bewerte uns bei Google“
• Hinweise auf neue Leistungen oder Aktionen

Eine Bewertungsbitte per E-Mail hat der BGH als Werbung eingestuft (Urteil vom 10.07.2018, VI ZR 225/17). Solche Inhalte gehören in eine eigene Nachricht an Kundinnen, die eingewilligt haben.

Ein Sonderfall ist die Erinnerung an einen fälligen Termin, etwa „Dein letzter Schnitt ist acht Wochen her“. Hier gibt es noch keinen gebuchten Termin, die Nachricht soll zu einer neuen Buchung bewegen. Das ist Werbung. Dafür brauchst du eine Einwilligung oder musst alle Bedingungen der Ausnahme für Bestandskunden nach § 7 Abs. 3 UWG erfüllen.

E-Mail und SMS: Was du beachten musst

Für die reine Erinnerung brauchst du keine Werbe-Einwilligung, aber du verarbeitest personenbezogene Daten. Deshalb gilt auch das Datenschutzrecht:

• Zweck klar machen: Sag bei der Buchung, dass du E-Mail-Adresse und Handynummer für Bestätigung und Erinnerung nutzt.
• Nur für diesen Zweck nutzen: Wer seine Nummer für die Erinnerung angibt, hat damit nicht in Werbung eingewilligt.
• Datenschutzhinweis: Erwähne Erinnerungen und den Dienstleister, der sie verschickt, in deiner Datenschutzerklärung.
• Vertrag mit dem Dienstleister: Für SMS- oder E-Mail-Versand über eine Software brauchst du einen Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV).
• Abbestellen ermöglichen: Wer keine Erinnerungen möchte, sollte sie einfach abbestellen können.

WhatsApp: beliebt, aber heikel

Viele Kundinnen lesen WhatsApp schneller als E-Mails. Rechtlich ist es trotzdem der schwierigste Kanal. Die normale WhatsApp-App greift auf das Adressbuch deines Handys zu und überträgt Daten an Meta, auch von Kontakten, die nie zugestimmt haben. Für die Kundenkommunikation eines Betriebs gilt das nach überwiegender Meinung als nicht DSGVO-konform.

Als vertretbar gilt die WhatsApp Business Platform (die Schnittstelle, nicht die normale Business-App) über einen Anbieter mit AVV, wenn die Kundin ausdrücklich eingewilligt hat, per WhatsApp kontaktiert zu werden. Ein Urteil dazu haben wir nicht gefunden. Die Lage ist offen, und die Einschätzung kann sich ändern.

Die Tabelle gilt für Friseure und Studios. Für Praxen siehe den nächsten Abschnitt.

Praxen: Schweigepflicht geht vor

Für Arzt-, Physio-, Psychotherapie- und Heilpraktikerpraxen kommt eine zweite Ebene dazu. Die Schweigepflicht gilt neben der DSGVO, und schon die Tatsache, dass jemand bei dir in Behandlung ist, ist geschützt. Eine SMS, die auf dem gesperrten Handy-Bildschirm „Ihre Praxis für Psychotherapie“ zeigt, verrät bereits etwas.

Hinweise der Bundesärztekammer und Fachbeiträge empfehlen deshalb für SMS- und E-Mail-Erinnerungen eine ausdrückliche, nachweisbare Einwilligung. Sie sollte Kanal, Zweck und Inhalt nennen, jederzeit widerrufbar sein und dokumentiert werden, etwa als Eintrag in der Patientenakte.

1. Hol die Einwilligung beim ersten Termin ein, schriftlich oder digital mit Zeitstempel.
2. Nenne darin den Kanal (E-Mail, SMS), den Zweck (Terminerinnerung) und den Dienstleister, der die Nachrichten verschickt.
3. Verpflichte deinen Software-Anbieter zur Verschwiegenheit, wenn du unter § 203 StGB fällst (zum Beispiel als Ärztin oder Physiotherapeut).
4. Verschicke nur neutrale Nachrichten, siehe nächster Abschnitt.
5. Verzichte auf die normale WhatsApp-App für Patientenkommunikation.

Was in die Erinnerung gehört und was nicht

Halte jede Erinnerung kurz und datensparsam. Das gilt für Studios und erst recht für Praxen.

Beispiel für eine Praxis: „Erinnerung: Ihr Termin am Donnerstag, 12.11., um 10:00 Uhr. Absagen bitte bis 24 Stunden vorher unter folgendem Link oder telefonisch.“ Nicht: „Erinnerung an Ihre Faltenbehandlung“ oder „Ihre Nachkontrolle nach der Knie-OP“.

Ein Studio darf etwas lockerer sein: „Hi Lena, morgen um 15 Uhr sehen wir uns zu deinem Wimpern-Refill. Falls etwas dazwischenkommt, sag hier bitte bis heute 15 Uhr ab.“

Kurz-Checkliste

• Erinnerungen sind komplett werbefrei.
• Zweck und Kanal sind bei der Buchung und in der Datenschutzerklärung genannt.
• Mit dem Versanddienst besteht ein AVV.
• Praxen holen eine ausdrückliche Einwilligung ein und dokumentieren sie.
• Keine Gesundheitsdaten und keine Behandlungsbezeichnung in Praxis-Nachrichten.
• Keine Kundenkommunikation über die private WhatsApp-App.
• Werbung, Gutscheine und Bewertungsbitten nur getrennt und nur mit Einwilligung.

Praxsy verschickt Erinnerungs-E-Mails ohne Werbung und ohne Behandlungsdetails, mit Server in Deutschland und einem AVV, der für Praxen eine Klausel nach § 203 StGB enthält.

Häufige Fragen